営業での電話における、成果の出るトークスクリプトというのは、どのような状況においても滞ることなく対応でき、相手が安心して聞けるスクリプトのことです。
この点を踏まえて、トークスクリプト作成の基本を紹介します。
【トークスクリプトの作成の基本】
3つのポイントに分けて説明します。
まず、トークスクリプトを作成する上で、最初の重要な事は「目的によって書き分ける」ことです。
例えば、電話でのサポート、失敗への謝罪、新商品の紹介などです。
毎回、同じ要件で、電話をかける人はいませんので、少しでも多くのタイプのものを作成しておいたほうが、電話の仕方もバリエーションが豊富になります。
これに関連することですが、「セリフパターンを分岐させる」ことも重要になってきます。
電話をかける際、相手方の返答はおおまかに予測できます。
担当がいない場合、取り込み中や、受付で断られるときなどです。
そこで、そういったパターンも想定して柔軟に対応できるよう、セリフを分岐させます。
断られたパターンなども予め考えておくべきです。
次に心がけるべき重要なポイントは、「表現の無駄をなくす」ことです。
文を書く際に余計な表現を使うと、読みづらくなる上に分かりにくくなります。それは営業電話でも同様です。
『お時間をいただきたい』→『お時間を頂戴したい』のように、相手に不快感を与えない範囲内で、紛らわしかったり、無駄な表現を省いていきます。
聞きやすいセリフに思わず話を聞いてもらえることもあるはずです。
最後に、最も重要な事は「繰り返し修正する」ことです。
トークスクリプトを作成し、実際に電話してみたところ、不意な質問や思いがけない返答に思考が止まってしまう事があります。
ここで落ち込む必要はありません。
むしろ、新しいパターンが見つかったと喜び、次に同じような状況に陥った時に、スムーズな対応が出来るようなセリフを作成するべきです。
これは、トークスクリプトだけに限らず、スポーツやビジネスの基本です。
修正すればするほど、セリフがより洗練され、電話の精度を向上できます。
【まとめ】
トークスクリプトにおける基本事項は、
1、目的に合わせて作る
2、無駄な表現を使わない
3、修正し、改善を繰り返す
の三点です。
これらを守れば、目に見えて成果が出るはずです。
本文中にはありませんが、その他に「相手にとってのメリット」や「目的の明確化」なども併せて組み込んで書いておくと、より良いものとなります。
